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传承“患者至上”的价值观瑰宝
来源:本站  作者:  时间:2015-05-11

即使说一千次一万次的“谢谢”,都不足以表达我无尽的感激之情。我万分感激那些在我妻子住院期间,对她精心照料的梅奥诊所的医生、护士及其他工作人员们。

在我看来,梅奥诊所具有三点特质使其独一无二,与我见过的其他任何医疗护理机构相比,梅奥都表现得更加出色。首先,在各个层面上都具有显著卓越的学术 性和专业性。其次,在护理关爱每一位患者时,所表现出的杰出的团队协作精神。每一名医生、护士及其他支持人员都会全心全意为每一名患者的诊断、治疗及康复 尽心尽力,服务周到。最后一点也是尤其重要的一点,无论是态度还是行动,“患者第一”(核心价值观)总是重中之重,人人都引以为规范标准。

在来到罗切斯特之前,我们还去拜访过另一名外科医生。他是该领域闻名世界、备受尊崇的医生之一,至少我们之前是这么听说的。我们都急切地盼望与他会 面,我的妻子更是在就诊前一一列出自己想咨询的问题,以免有所遗漏。当这位外科医生走进诊室时,我们看到他的白大褂翻领上别着一个标牌,上面写着“患者第 一”的字样,此时我们俩人都激动不已,急切地想要跟他详细恳谈病情。可是,当我的妻子向他问第一个问题时,这位医生说,要是他花大把时间回答她所有的问题 的话,他就没有时间去回答那些不远千里,从世界各地赶来的其他患者的问题了……


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与之截然相反的是,在梅奥诊所,“患者第一”并不仅仅是标牌上的一句话,而是一种生活和医疗服务的方式。1

这是一封致梅奥诊所负责人的感谢信,信的作者是一名律师,他与他的患病妻子(一名护士)写信时还没有意识到信中字里行间恰恰突出强调了梅奥诊所的基本 价值观念,那就是“患者需求至上”。在随后的访谈中,这位患病妻子谈道,正是那位外科医生翻领上亮晃晃的标牌让她明白了自己到底想从一位医疗护理提供者身 上得到些什么(这是一件多么具有讽刺意味的事啊)。当她感觉到自己接受的服务与标牌上的承诺并不相符时,她感到的只有失望。之后,这位患者和她的丈夫同别 人聊起这次经历时,得到其他人的建议:“哦,你们应该去梅奥诊所”。于是,他们听取了朋友的建议转去梅奥,梅奥给了她最深刻的感触,那就是“患者第一在梅 奥绝不仅仅是一条标语而已”。

格伦·福布斯医生是梅奥罗切斯特诊所的首席执行官。他向我们解释了这其中的原因:“如果你只是宣称有一种价值观,而并没有将其融入到组织的运营、政策、决策、资源配置以及文化之中,那这种价值观也就仅仅是一句口号而已”。他还说道:

我们自始至终都在宣扬“患者需求至上”这一核心价值观,这让梅奥诊所与众不同。一代又一代的梅奥人在开发政策时,在管理组织、配置资源时,在招纳雇用 新员工时,都会不遗余力地将这一价值观付诸实践。它深深地、广泛地渗透到我们的管理及实践运营中,已然成为梅奥文化的一部分。因此,当我们遇到问题时,这 种价值观不仅仅是一个对策,这就是上周有人提到过的所谓的营销法宝。“患者需求至上”的核心价值观念不仅仅是组织营销的法宝,这一价值观已经深深地融入到 机构的组织管理之中。这正是让我们与众不同的原因所在。

梅奥的百年品牌建立在一系列核心价值观之上,这些核心价值观渗透到这所医疗服务机构的每个角落,本章核心话题“患者需求至上”便是其中的重中之重。其 他一些重要的价值观还包括联合医疗、组织领导,以及高效护理等,这些价值观将在接下来的几章中一一讲述。这一系列核心价值观指导梅奥诊所各个专业和管理层 次的决策行为,涉及组织内部上至理事会下到登记处的各个层级。系列的核心价值观还涵盖了针对患者护理过程中出现的关于医疗、职业准则及服务等各方面的决 策,并且贯穿于组织管理和战略业务,以及同患者和员工的人际关系等事务之中。该核心价值观构建了坚如磐石的基础,维持了梅奥的生存及发展。

本章旨在探讨“患者需求至上”这一核心价值观如何历经百年延续至今,它不但影响了梅奥的创始者们,而且还深深地影响着每一位梅奥成员。无论过去、现 在,还是将来,传承“患者为中心”的价值观(及其他相关价值理念),都将成为梅奥管理层的首要职责。我们将详细阐释该价值观是如何深植于梅奥文化之中,梅 奥又是如何倡导、强化,并维持这一核心观念的;该价值观又是如何激励、振奋梅奥员工,从而与患者及其家属产生共鸣;探究它如何发展,并顺应社会变化的规律。

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